BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.2

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Kajian Pustaka
2.2
Pemasaran
2.2.1 Pengertian Pemasaran
The chartered institute of marketing (2007) mendefinisikan pemasaran sebagai
“proses” manajemen untuk mengidentifikasi, mengantisipasi,dan memuaskan kebutuhan
konsumen.”
Menurut Ali Hasan (2007) pemasaran adalah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang
bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder ( pelanggan, karyawan,
pemegang saham)
Dan menurut Gronroos (2012) juga mendefinisikan pemasaran sebagai “proses untuk
mengidentifikasi
dan menetapkan,memelihara,serta
meningkatkan
hubungan
dengan
pelanggan dan para pemangku kepentingan (stakeholder) lainnya,sehingga tujuan dari semua
pihak yang terlibat dapat dipenuhi,yang dilakukan dengan cara yang saling menguntungkan
dan memenuhi janjinya”
Senada dengan Gronross,kotler dan amstrong (2012) juga mendefinisikan pemasaran
sebagai “proses sosial dan manajerial yang dilakukan individu atau kelompok untuk
memperoleh kebutuhan dan keinginan, dengan cara membuat serta mempertukarkan produk
dan nilai dengan pihak lain”
Menurut Stanton (2001), definisi pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik
kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut Cannon, Perreault,dan McCarthy (2008), Pemasaran adalah suatu aktivitas
yang bertujuan mencapai sasaran perusahaan, dilakukan dengan cara mengantisipasi
kebutuhan pelanggan atau klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa yang memenuhi
kebutuhan pelanggan atau klien dari produsen.
Menurut Tjiptono (2008), Strategi pemasaran adalah suatu alat fundamental yang
direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan
pesaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang
digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.
Dari pengertian diatas maka dapat kita simpulkan bahwa pemasaran adalah sebuah
proses kegiatan pertukaran dimana perusahaan menciptakan nilai yang dibutuhkan oleh
pelanggan kemudian mengkomunikasikan nilai tersebut sehingga menciptakan sebuah
hubungan yang kuat dengan pelanggan dan membuat pelanggan merasa puas sehingga
perusahaan dapat menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan atas kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan.
2.2.2 Bauran Pemasaran
Dalam pemasaran terdapat strategi pemasaran yang disebut bauran pemasaran
(Marketing mix) yang memiliki peranan penting dalam mempengaruhi konsumen agar dapat
membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Elemen-elemen bauran
pemasaran terdiri dari semua variabel yang dapat dikontrol perusahaan untuk dapat
memuaskan para konsumen. Pengertian bauran pemasaran menurut Buchari Alma (2007).
Menurut Kotler dan Amstrong (2003), Bauran Pemasaran adalah perangkat alat
pemasaran taktis dan dapat dikendalikan produk, harga, distribusi, dan promosi yang
dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan
dalam pasar sasaran.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2008) Bauran pemasaran adalah elemen-elemen
organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi
dengan tamu dan untuk memuaskan tamu.
Bauran pemasaran dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yang disebut 4P
yaitu (Product, Price, Place, dan Promotion)
1. Product
Kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada target pasar
2. Price
Jumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk memperoleh suatu produk
3. Place
Kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia untuk target pasar.
4. Promotion
Aktivitas menyampaikan manfaat produk dan membujuk konsumen membelinya.
Pendekatan pemasaran 4P tradisional (product, place, prices, promotion) seperti yang
di ungkapkan di atas berhasil dengan baik untuk barang, tetapi elemen-elemen atau variabelvariabel tambahan perlu pemasaran jasa yaitu, orang (people), bukti fisik (physical evidence),
proses (process) Kotler (2012).
Adapun pengertian 7P menurut Kotler dan Amstrong (2012):
1. Produk
Produk (product) adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan
pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah
produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang
mempengaruhi bermacam macam produk atau jasa.
2. Price
Harga (price), adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan
menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan
strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagai
variabel yang bersangkutan.
3. Place
Distribusi (place), yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan yang
dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar sasaran,
serta mengembangkan sistem distribusi untuk melakukan pengiriman dan perniagaan
produk secara fisik.
4. Promosi
Promosi
(promotion),
adalah
suatu
unsur
yang
digunakan
untuk
memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada
perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, maupun publikasi.
5. Physical Evidence
Sarana Fisik (Physical Evidence), merupakan hal yang nyata yang turut
mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau
jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan
atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya.
6. People
Orang (People), adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam
penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari orang
adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain.Semua sikap dan tindakan
karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan memiliki pengaruh
terhadap keberhasilan penyampaian jasa.
7. Proses
Proses (Process), adalah semua prosedur aktual mekanisme, dan aliran
aktifitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini memiliki arti
sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam
bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan senang merasakan sistem
penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu sendiri
2.3
Consumer Behaviour
Menurut Kotler dan Keller (2013) Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana
individu,kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan membuang barang,
jasa, ide, atau pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Perilaku Konsumen merupakan keseluruhan dari keputusan konsumen dengan
menghargai akuisisi, konsumsi, dan penempatan dari barang, jasa waktu dan ide-ide dari
keputusan seseorang (dari waktu ke waktu) hoyer dan macinnis ( 2010)
Menurut Dharmmesta dan Handoko, (2008 ) Perilaku konsumen (consumer behavior)
adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa tersebut didalamnya proses pengambilan
keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Definisisi perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (2008) Perilaku
konsumen menggambarkan cara individu mengambil keputusanuntuk memanfaatkan sumber
daya mereka yang tersedia (waktu, uang,usaha) guna membeli barang-barang yang
berhubungan dengan konsumsi.
Dari definisi-definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa perilaku konsumen
adalah kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh individu,kelompok, maupun organisasi dimana
mereka secara langsung terlibat untuk memilih, menggunakan dan membuang barang atau
jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
2.3.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen menurut Philip
Kotler dan Kevin Lane Keller (2012) sebagai berikut:
1. Faktor Budaya
Budaya, sub budaya, dan kelas social merupakan pengaruh penting
terhadap perilaku pembelian konsumen. Budaya adalah penentu fundamental dari
keinginan dan perilaku seseorang. Setiap budaya terdiri dari sub budaya yang
lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk
para anggotanya. Sub budaya termasuk kebangsaan, agama, kelompok ras, dan
daerah geografis.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, faktor sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, dan
peran sosial dan status mempengaruhi perilaku pembelian konsumen.
1. Kelompok acuan, adalah semua kelompok yang memiliki pengaruh baik secara
langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku konsumen.
2. Keluarga, adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam
masyarakat, dan anggota keluarga merupakan acuan primer yang paling
berpengaruh.
3. Peran dan status, peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan oleh
seseorang. Setiap peran yang dilakukan dinamakan status.
3. Faktor Pribadi
Karakteristik pribadi yang mempengaruhi keputusan pembeli termasuk
usia dan tahap dalam siklus hidup, pekerjaan dan keadaan ekonomi, kepribadian
dan konsep diri, gaya hidup dan nilai.
2.4
Internet
Menurut Allan (2005) internet adalah sekumpulan jaringan komputer yang saling
terhubung secara fisik dan memiliki kemampuan untuk membaca dan menguraikan protokol
komunikasi tertentu yang disebut Internet Protocol (IP) dan Transmission Control Protocol
(TCP). Protokol adalah spesifikasi sederhana mengenai bagaimana komputer saling bertukar
informasi.
Pengertian menurut strauss, El-Ansary, Frost (2003) Internet adalah seluruh jaringan
yang saling terhubung satu sama lain. Beberapa komputer- komputer dalam jaringan ini
menyimpan file, seperti halaman web, yang dapat diakses oleh seluruh jaringan komputer.
Internet adalah jaringan komputer yang tumbuh cepat dan terdiri dari jutaan jaringan
perusahaan, pendidikan, serta pemerintah yang menghubungkan ratusan juta komputer serta
pemakainya di lebih dari 200 negara (O’Brien, 2005)
2.5
Website
Menurut O’Brien dan Marakas (2010), Website merupakan sebuah fasilitas yang
menawarkan ruang bincang, email, maupun pesan instan dimana para surfer internet dapat
menjelajahi www (world wide web) dengan menggunakan software browser untuk mendapat
berbagai macam informasi, hiburan, ataupun kepentingan lainnya.
Menurut Pipiapoh (2010), website merupakan komponen atau kumpulan komponen
yang terdiri dari teks, gambar, suara animasi sehingga lebih merupakan media informasi yang
menarik untuk dikunjungi
2.6
Website Quality
Website yang bermutu dari sudut pandang pengguna dapat dilihat dari tingkat 10
persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan (gap) mutu layanan yang dirasakan
(aktual) dengan tingkat harapan ideal yang rendah, tingkat pengukuran kualitas website
banyak menggunakan skala likert (Barnes & Vidgen, 2001).
Tingkat kunjungan pada website memiliki banyak penyebab dalam menentukan
tingkat kualitas pada website. Penyebab ini dipengaruhi oleh banyak faktor seperti hosting
yang dipakai, kemampuan teknis dari penyedia layanan internet, waktu jeda yang dicatat
sebagai waktu kunjungan website (Clifton, 2010).
WEBQUAL (Website Quality). WEBQUAL diciptakan berdasarkan saluran fungsi
kualitas. Menurut Slabey (dalam Barnes dan Vidgen, 2001) dinyatakan definisi quality
function deployment (QFD) adalah “structured and disciplined process that provides a
means to identify and carry the voice of the customer through each stage of product and
service development and implementation” yaitu proses yang terstruktur dan teratur yang
disediakan untuk mengidentifikasi dan membawa keluhan pelanggan melalui tiap tingkatan
implementasi dan pengembangan produk atau jasa.
Menurut Wingfield (2002), (E-Commerce (special report): cover story - a you can
minimize the risk”, Wall Street Journal.) menampilkan website secara professional
mengindikasikan
bahwa
perusahaan
e-retailer
berkompeten
dalam
menjalankan
operasionalnya. Tampilan website yang professional memberikan pelanggan rasa nyaman,
maka dengan begitu pelanggan dapat lebih percaya dan nyaman dalam melakukan pembelian
Rayport dan Jaworski dalam Kotler dan Armstrong (2008) berpendapat bahwa
tantangan utama dalam merancang situs web yang atraktif pada pandangan pertama dan
cukup menarik untuk mendorong kunjungan ulang. Banyak pemasar menciptakan situs web
yang berwarna-warni, memiliki kecanggihan grafis yang menggabungkan teks, suara, dan
animasi untuk menangkap dan mempertahankan perhatian.
Untuk menarik pengunjung baru dan mendorong kunjungan ulang, saran Kotler dan
Armstrong (2008), pemasar online harus memperhatikan dengan cermat tujuh C rancangan
situs web yang efektif yaitu:
1. Context (konteks): tata letak dan rancangan situs
2. Content (isi): teks, gambar, suara dan video yang menjadi isi situs web
3. Community (komunitas): cara situs memungkinkan komunikasi antar pengguna
4. Customization (penyesuaian): kemampuan situs untuk menyesuaikan dirinya
sendiri
kepada
pengguna
berbeda
atau
memungkinkan
pengguna
mempersonalisasikan situs
5. Communication (komunikasi): cara situs memungkinkan komunikasi situs dengan
pengguna, pengguna dengan situs, atau komunikasi dua arah
6. Connection (hubungan): tingkat hubungan situs dengan situs lain
7. Commerce (perdagangan): kapabilitas situs untuk memungkinkan transaksi
perdagangan.
2.6.1 Indikator kualitas sebuah website
Ada beberapa Hal dalam pengukuran Kualitas Website Menurut Jurnal WEBQUAL:
A Exploring the 30 Factors Associated With Quality (2006 ), yang ditulis oleh “Kausar Fiaz
Khawaja, Dr. Rahat Hussain Bokhari”
Ada 9 indikator kualitas sebuah website antara lain:
1. Reliability (keandalan dari situs website),
2. Navigability (Panduan untuk menggunakan website).
3. Responsiveness (Ketanggapan dalam memecahkan masalah).
4. Efficiency (Efisien informasi).
5. Funtionality (fungsi keseluruhan dari website).
6. Usefulness (Kegunaan fitur atau menu bagi pengguna).
7. Information Accuracy (Keakuratan Informasi yang disampaikan kepada
pengguna).
8. Ease of use (Kemudahan dalan penggunaan website).
9. Web Appearance (Penampilan Website).
Selain itu menurut jurnal yang berjudul “ Effect of Agile Methods on Website Quality
for Electronic Commerce” David F.Rico(2007)
Menuliskan ada 14 indikator Kualitas Website antara lain:
1. In-depth information
2. Processing Efficiency
3. Processing speed
4. Personalization
5. Product Selection
6. Protection of privacy
7. Feelings of safety
8. Adequate sequrity
9. Order receive
10. On time delivery
11. Order accurate
12. Willingness to respond
13. Desire to fix issues
14. Promptness of service
2.7
Corporate Social Responsibility
Menurut Kotler dan Nancy (2005) Corporate Social Responsibility (CSR)
didefinisikan sebagai komitmen perusahaan untuk meningkatkan kesejahteraan komunitas
melalui praktik bisnis yang baik dan mengkontribusikan sebagian sumber daya perusahaan.
Menurut Michael Hopkins (2003) pengertian CSR adalah (CSR is concerned with
treating the stakeholders of the firm ethically or in a responsible manner).
Pengertian CSR menurut Johnson (2002) menyatakan bahwa: “ CSR is about how
companies manage the business processes to produce an overall positive impact to society“
Menurut Wibisono (2007), Corporate Social Responsibility (CSR) didefinisikan
sebagai bisnis yang dilakukan secara transparan dan terbuka serta berdasarkan pada nilai-nilai
moral dan menjunjung tinggi rasa hormat kepada karyawan, komunitas dan lingkungan.
Sedangkan Menurut Nor Hadi (2011) CSR atau Tanggung Jawab Sosial merupakan
sebuah bentuk komitmen perusahaan dalam berkontribusi membangun perekonomian
perusahaan yang diimbangi dengan melakukan kegiatan etis yang dapat meningkatkan
kualitas hidup dari pekerja atau karyawan beserta keluarganya agar setaraf dengan komunitas
lokal dan masyarakat secara luas.
Menurut Trinidads & Tobacco Bureau of Standards dalam Reza Rahman (2009),
Corporate Social Responsibility (CSR) adalah komitmen usaha untuk bertindak secara etis,
beroperasi secara legal, dan berkontribusi untuk peningkatan ekonomi bersamaan dengan
peningkatan kualitas hidup karyawan dan keluarganya, komunitas lokal dan masyarakat yang
lebih luas.
Reza Rahman memberikan 3 (tiga) defenisi CSR sebagai berikut:
1. Melakukan tindakan sosial (termasuk kepedulian terhadap lingkungan hidup, lebih
dari batas-batas yang dituntut dalam peraturan perundang-undangan;
2. Komitmen usaha untuk bertindak secara etis, beroperasi secara legal, dan
berkontribusi untuk peningkatan ekonomi bersamaan dengan peningkatan kualitas
hidup karyawan dan keluarganya, komunitas lokal, dan masyarakat yang lebih
luas; dan
3. Komitmen
bisnis
untuk
berkontribusi
dalam
pembangunan
ekonomi
berkelanjutan, bekerja dengan karyawan perusahaan, keluarga karyawan tersebut,
berikut komunitas setempat (local) dan masyarakat secara keseluruhan dalam
rangka meningkatkan kualitas hidup;
2.7.1 Bentuk Program CSR
Menurut Kotler dan Lee (2005). ada enam bentuk program yang dijalankan oleh
perusahaan utnuk mendukung masalah-masalah sosial dan memenuhi komitmen untuk
tanggung jawab sosial perusahaan.
Berikut adalah enam program CSR:
1. Cause Promotion
Merupakan salah satu bentuk dari
CSR yang ditunjukkan dengan
kepedulian perusahaan terhadap isu-isu tertentu yang sedang beredar dalam
masyarakat, lalu perusahaan mengajak semua lapisan masyarakat untuk ikut
peduli pada isu tersebut.
2. Cause Related Marketing
Bentuk CSR seperti ini sering kita alami sehari-hari. Dimana suatu ketika
kita membeli produk tertentu atau kita disarankan untuk membeli produk tertentu
yang ternyata berapa persen dari penjualan produk tersebut akan didonasikan
untuk membantu mengatasi dan mencegah masalah tertentu.
3. Corporate Social Marketing
Pada corporate social marketing ini perusahaan memiliki target untuk
mengubah perilaku masyarakat terhadap suatu isu dari yang kurang baik menjadi
baik.
4. Corporate Philanthropy
Merupakan salah satu bentuk CSR berupa pemberian kontribusi atau
bantuan secara langsung baik dalam bentuk dana maupun jasa kepada pihak yang
membutuhkan baik itu perorangan maupun lembaga atau kelompok.
5. Corporate Volunteering
Pada corporate volunteering, perusahaan akan melibatkan karyawannya
secara langsung dalam kegiatan CSR yang dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan
memberikan kesempatan seperti waktu bagi karyawan untuk mengikuti kegiatan
CSR pada jam kerja, dimana karyawan tersebut tetap mendapatkan gaji.
6. Social Responsibility Business Practice
Social Responsibility Business Practice adalah inisiatif dari sebuah
perusahaan untuk mengadopsi dan mengatur praktek bisnis seperti sistem kerja
dan investasinya dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan
melindungi lingkungan.
2.7.2 Lima Pilar Aktivitas Corporate Social Responsibility
Konsep Corporate Social Responsibility diukur dengan menggunakan lima pilar
aktivitas Corporate Social Responsibility dari Prince of Wales International Bussiness
Forum, yaitu (Wibisono, 2007)
1. Building Human Capital
Secara internal, perusahaan dituntut untuk menciptakan SDM yang andal.
Secara
eksternal,
perusahaan
dituntut
untuk
melakukan
pemberdayaan
masyarakat, biasanya melalui community development.
2. Strengthening Economies
Perusahaan dituntut untuk tidak menjadi kaya sendiri sementara komunitas
di lingkungannya miskin, mereka harus memberdayakan ekonomi sekitar.
3. Assessing Social Chesion
Perusahaan dituntut untuk menjaga keharmonisan dengan masyarakat
sekitarnya agar tidak menimbulkan konflik.
4. Encouraging Good Governence
Dalam menjalankan bisnisnya, perusahaan harus menjalankan tata kelola
bisnis dengan baik.
5. Protecting The Environment
Perusahaan berupaya keras menjaga kelestarian lingkungan.
Selanjutnya menurut Undang-Undang No. 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas
Pasal 74, menyatakan sebuah perusahaan tidak terlepas dari Corporate Social Responsibility,
atau disebut dengan konsep tanggung jawab sosial perusahaan terhadap lingkungan
sekitarnya. Lebih lanjut dijelaskan tanggung jawab perusahaan mencakup empat jenjang yang
merupakan kesatuan, yaitu:
1) Tanggung jawab ekonomis berarti perusahaan perlu menghasilkan laba sebagai
fondasi untuk dapat berkembang dan mempertahankan eksistensinya;
2) Tanggung jawab hukum perusahaan yakni harus bertanggung jawab secara hukum
dengan mentaati ketentuan hukum yang berlaku;
3) Tanggung jawab etis perusahaan bertanggung jawab untuk mempraktekkan halhal yang baik dan benar sesuai dengan nilai-nilai, etika, dan norma-norma
kemasyarakatan;
4) Tanggung jawab filantropis berarti perusahaan harus memberikan kontribusi bagi
peningkatan kualitas hidup masyarakat sejalan dengan operasi bisnisnya
2.7.3 Bentuk Implementasi Corporate Sosial Responsisbility (CSR)
Faktor yang menjadi penyebab mengapa tanggung jawab sosial menjadi begitu
penting untuk dilaksanakan, di antaranya sebagai berikut:
1) Adanya arus globalisasi, yang memberikan gambaran tentang hilangnya garis
pembatas di antara berbagai wilayah di dunia sehingga menghadirkan
universalitas.
Dengan
demikian
menjadi
sangat
mungkin
perusahaan
multinasional dapat berkembang dimana saja sebagai mata rantai globalisasi.
2) Konsumen dan investor sebagai public primer organisasi profit membutuhkan
gambaran mengenai tanggung jawab organisasi terhadap isu sosial dan
lingkungannya.
3) Sebagai bagian dalam etika berorganisasi, maka dibutuhkan tanggung jawab
organisasi untuk dapat mengelola organisasi dengan baik (lebih layak dikenal
dengan good corporate governance).
4) Masyarakat pada beberapa negara menganggap bahwa organisasi sudah
memenuhi standar etika berorganisasi, ketika organisasi tersebut peduli pada
lingkungan dan masalah sosial.
5) Tanggung jawab sosial setidaknya dapat mereduksi krisis yang berpotensi terjadi
pada organisasi.
2.7.4 Manfaat CSR Kepada Perusahaan
Menurut A.B. Susanto (2009) dari sisi perusahaan terdapat berbagai manfaat yang
dapat diperoleh dari aktivitas CSR, antara lain sebagai berikut:
1. Mengurangi risiko dan tuduhan terhadap perlakuan tidak pantas yang diterima
perusahaan.
Perusahaan yang menjalankan tanggung jawab sosialnya secara konsisten
akan mendapatkan dukungan luas dari komunitas yang telah merasakan manfaat
dari berbagai aktivitas yang dijalankanya. CSR akan mendongkrak citra
perusahaan, yang dalam rentang waktu panjang akan meningkatkan reputasi
perusahaan. Manakala terdapat pihak-pihak tertentu yang menuduh perusahaan
melakukan perilaku serta praktik-praktik yang tidak pantas, masyarakat akan
menunjukkan pembelaannya. Karyawan pun akan berdiri di belakang perusahaan,
membela tempat institusi-institusi mereka bekerja.
2. CSR dapat berfungsi sebagai pelindung dan membantu perusahaan meminimalkan
dampak buruk yang diakibatkan suatu krisis.
Demikian pula ketika suatu perusahaan diterpa kabar miring bahkan ketika
perusahaan melakukan kesalahan, masyarakat lebih mudah memahami dan
memaafkannya. Sebagai contoh adalah sebuah perusahaan produsen consumen
goods yang lalu dilanda isu adanya kandungan berbahaya dalam produknya.
Namun karena perusahaan tersebut dianggap konsisten dalam menjalankan
tanggung
jawab
sosialnya,
maka
masyarakat
dapat
memaklumi
dan
memaafkannya sehingga relatif tidak mempengaruhi aktivitas dan kinerjanya.
3. Keterlibatan dan kebanggaan karyawan.
Karyawan akan merasa bangga bekerja pada perusahaan yang memilki
reputasi yang baik, yang secara konsisiten melakukan upaya-upaya untuk
membantu meningkatkan kesejahteraan dan kualitas hidup masyarakat dan
lingkungan sekitarnya. Kebanggaan ini pada akhirnya akan menghasilkan
loyalitas, sehingga mereka merasa lebih termotivasi untuk bekerja lebih keras
demi kemajuan perusahaan. Hal ini akan berujung pada penigkatan kinerja dan
produktivitas.
4. CSR yang dilaksanakan secara konsisten akan mampu memperbaiki dan
mempererat hubungan antara perusahaan dengan para stakeholdersnya.
Pelaksanaan CSR secara konsisten menunjukkan bahwa perusahaan
memilki kepedulian terhadap pihak-pihak yang selama ini berkontribusi terhadap
lancarnya berbagai aktivitas serta kemajuan yang mereka raih. Hal ini
mengakibatkan para stakeholders senang dan merasa nyaman dalam menjalankan
hubungan dengan perusahaan.
5. Meningkatnya penjualan seperti yang terungkap dalam riset Roper Search
Worldwide.
Konsumen akan lebih menyukai produk-produk yang dihasilkan oleh
perusahaan yang konsisten menjalankan tanggung jawab sosialnya sehingga
memilki reputasi yang baik.
6. Insentif-insentif lainnya seperti insentif pajak dan berbagai perlakuan khusus
lainnya.
Hal ini perlu dipikirkan guna mendorong perusahaan agar lebih giat lagi
menjalankan tanggung jawab sosialnya
2.7.5 Indikator CSR
Terdapat 6 indikator CSR menurut Andrea Perez & ignacio (2013)
1. Helps solve social problems
2. Uses part of its budget for donations and social project to advance the situation of the
most underprivileged groups of the society
3. Contributes money to cultural and social event.
4. Play a role in the society beyond the generation of economic benefits
5. Is concerned with improving the general well being of society
6. Is concerned with respecting and protecting the natural environment
2.8
Trust
Chaudhuri dan Holbrook (2001) mendefinisikan kepercayaan terhadap merek sebagai
kemauan dari rata-rata konsumen untuk bergantung kepada kemampuan dari sebuah merek
dalam melaksanakan segala kegunaan atau fungsinya. Lebih lanjut dikatakan bahwa, secara
spesifik, kepercayaan dapat mengurangi ketidakpastian dalam sebuah lingkungan di mana
konsumen merasa tidak aman di dalamnya, karena mereka mengetahui bahwa mereka dapat
mengandalkan merek yang sudah dipercaya tersebut. Belief atau rasa percaya terhadap
reliabilitas, keamanan, dan kejujuran merupakan faktor-faktor terpenting dalam trust.
Delgado-Ballester
dan
Munuera-Alemán
(2001)
mendefinisikan
trust
atau
kepercayaan sebagai “a feeling of security held by the consumer that the brand will meet
his/her consumption expectations”. Kepercayaan adalah rasa aman yang dirasakan oleh
konsumen terhadap merek, bahwa merek tersebut akan memenuhi kebutuhan dan
keinginannya. Proses di mana seorang individu menghubungkan kepercayaan dengan merek
didasarkan atas pengalamannya dengan merek tersebut.
Menurut Ba dan Pavlou (2002) mendefinisikan kepercayaan sebagai penilaian
hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu sesuai dengan
harapan dalam sebuah lingkungan yang penuh ketidakpastian.
2.8.1 Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan
Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan seseorang.
McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
kepercayaan konsumen yaitu perceived web vendor reputation, dan perceived web site
quality.
a. Perceived web vendor reputation Reputasi merupakan suatu atribut yang
diberikan kepada penjual berdasarkan pada informasi dari orang atau sumber lain.
Reputasi dapat menjadi penting untuk membangun kepercayaan seorang
konsumen terhadap penjual karena konsumen tidak memiliki pengalaman pribadi
dengan penjual, Reputasi dari mulut ke mulut yang juga dapat menjadi kunci
ketertarikan konsumen. Informasi positif yang didengar oleh konsumen tentang
penjual dapat mengurangi persepsi terhadap resiko dan ketidakamanan ketika
bertransaksi dengan penjual. Hal ini dapat membantu meningkatkan kepercayaan
konsumen tentang kompetensi, benevolence, dan integritas pada penjual.
b. Perceived web site quality Perceived web site quality yaitu persepsi akan kualitas
situs dari toko maya. Tampilan toko maya dapat mempengaruhi kesan pertama
yang terbentuk. Menurut Wing Field (dalam Chen & Phillon, 2003),
menampilkan website secara professional mengindikasikan bahwa toko maya
tersebut berkompeten dalam menjalankan operasionalnya. Tampilan website yang
professional memberikan rasa nyaman kepada pelanggan, dengan begitu
pelanggan dapat lebih percaya dan nyaman dalam melakukan pembelian.
2.8.2 Faktor – Faktor Pembentuk Kepercayaan
Pendekatan yang juga perlu dilakukan untuk membentuk kepercayaan dan hubungan
adalah dengan mendengarkan, yang merupakan kunci membangun kepercayaan karena tiga
faktor penting (Griffin, 2003):
1. Pelanggan lebih cenderung mempercayai seseorang yang menunjukkan rasa
hormat dan apa yang dikatakannya.
2. Pelanggan
cenderung
lebih
mempercayai
perusahaan
mendengarkan dan membantu masalah-masalahnya.
bila
perusahaan
3. Semakin banyak pelanggan memberitahu maksudnya, semakin besar rasa
kepercayaannya.
Faktor yang membentuk kepercayaan seseorang ada tiga menurut Mayer et al dalam
rofiq (2007)
•
Kemampuan (Ability)
•
Kebaikan hati ( Benevolence)
•
Integritas (Integrity)
2.8.3 Jenis – Jenis Kepercayaan
Terdapat tiga jenis kepercayaan menurut Mowen (2002), yaitu:
a. Kepercayaan Atribut Objek
Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut
kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut objek menghubungkan sebuah
atribut dengan objek, seperti seseorang, barang atau jasa, melalui kepercayaan
atribut objek, konsumen menyatakan apa yang diketahui tentang sesuatu hal
variasi atributnya.
b. Kepercayaan Manfaat Atribut
Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah dan
memenuhi kebutuhannya dengan kata lain memiliki atribut yang akan
memberikan manfaat yang dapat dikenal. Hubungan antara atribut dan manfaat ini
menggambarkan jenis kepercayaan kedua. Kepercayaan atribut manfaat
merupakan
persepsi
konsumen
tentang
seberapa
jauh
atribut
tertentu
menghasilkan, atau memberikan manfaat tertentu.
c. Kepercayaan Manfaat Objek
Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek dan
manfaatnya. Kepercayaan manfaat objek merupakan persepsi konsumen tentang
seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat
tertentu.
2.8.4 Indikator Trust
Terdapat 6 Indikator Trust Menurut (Anderson and Narus 1990) dalam Fatma noyan
dan Gulhayat Golbasi Simsek (2012)
1. I feel relieved about this supermarket
2. I believe that I can trust this supermarket will not try to cheat me
3. I believed that this supermarket is truthful
4. This supermarket want to win trust from customers
5. This supermarket provide me steady trust
6. I trust this supermarket
2.9
Purchase Intention
Purchase intention adalah kecenderungan untuk membeli sebuah merek dan
secaraumum berdasarkan kesesuaian antara motif pembelian dengan atribut atau
karakteristikdari merek yang dapat dipertimbangkan (Belch, 2004).
Berman & Evans (2004) mendefinisikan minat beli sebagai rasa ketertarikan yang
dialami oleh konsumen terhadap suatu produk (barang dan jasa) yang dipengaruhi oleh sikap
di luar konsumen dan di dalam konsumen itu sendiri.
Schiffman & Kanuk (2004) mendefinisikan minat sebagai kualitas motivasi yang
merupakan proses dorongan yang menyebabkan tingkah laku meskipun tidak memberikan
arah setepat-tepatnya dari tingkah laku tersebut. Tetap minat terhadap suatu produk tidak
selalu konsisten dengan perilaku tergantung pada situasi lainnya.
Minat beli konsumen terhadap suatu produk sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor
(Lamb, Hair, Mc Daniel, 2001) antara lain:
1. Awareness (Kesadaran) Awareness merupakan suatu tingkat kepekaan terhadap
produk yang dirasakan oleh konsumen, serta pengetahuan adanya produk baru,
dimana wiraniaga dapat menyajikan suatu manfaat bagi konsumen jika
menggunakan produk tersebut. Dapat dikatakan pula bahwa suatu produk baru
dapat dirasakan oleh konsumen.
2. Interest (Minat) Penyajian penjualan dimulai dengan menarik perhatian calon
konsumen, dimana wiraniaga harus dapat berusaha memikat minat calon pembeli
sambil menghidupkan keinginannya terhadap produk. Berbagai pendekatan dapat
digunakan untuk menarik perhatian calon konsumen dan memulai penyajian
produk. Wiraniaga dapat menggunakan kata-kata yang mudah dimengerti, dan juga
harus memilih waktu dan lokasi yang tepat untuk melakukan presentasi.
3. Desire (Keinginan untuk mencoba dan memiliki) Setelah menangkap perhatian
calon pembeli, wiraniaga dapat memikat mintanya sehingga dapat menimbulkan
keinginan akan produk lewat uraian penjualan dimana disini wiraniaga dapat
melakukan demonstrasi. Wiraniaga juga dapat menawarkan sesuatu pembuktian
dengan mengadakan test untuk memberikan pengetahuan kepada pelanggan.
4. Action (Menimbulkan tindakan) Sesudah menerangkan produk dan manfaatnya,
wiraniaga harus berusaha menutup penjualan dan mencatat pesanan. Wiraniaga
juga harus berhati-hati dalam melakukan demonstrasi karena wiraniaga dapat saja
kehilangan penjualan karena berbicara terlampau banyak. Calon konsumen
mungkin sudah siap melakukan pembelian pada awal mulanya akan tetapi
kemudian berubah pikiran jika wiraniaga mau melakukan penyajian secara
lengkap. Percobaan penutupan juga dapat dilakukan dengan mengeluarkan
keberatan-keberatan pembeli, sehingga wiraniaga akan berkesempatan untuk
menjawab pertanyaan atau keberatan-keberatan yang diajukan oleh calon
konsumen. Selain itu wiraniaga dapat menawarkan produk, mempresentasikan ciriciri produk, keunggulan, manfaat, dan nilai dari produk yang ditawarkan
2.10 Repurchase Intention
Menurut Anoraga (2000) Repurchase Intention merupakan suatu proses pengambilan
keputusan yang dilakukan oleh konsumen sesudah mengadakan pembelian atas produk yang
ditawarkan atau yang dibutuhkan oleh konsumen tersebut.
Minat pembelian ulang (Repurchase Intention) adalah keputusan terencana seseorang
untuk
melakukan
pembelian
kembali
atas
produk
atau
jasa
tertentu,
dengan
mempertimbangkan situasi yang terjadi dan tingkat kesukaan (Hellier et al. 2003)
Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (2001) Repurchase Intention adalah “a
specific type of purchase intentions is Repurchase Intentions, which reflect whether we
anticipate buying the same product or brand again” penjelasan tersebut mengatakan bahwa
bentuk spesifik dari niat pembelian adalah niat pembelian ulang, yang mencerminkan harapan
untuk membeli ulang produk atau merek yang sama.
Menurut Schiffman & Kanuk (2000) (Schiffman, Leon G. And Leslie L. Kanuk.
2000. Consumer Behavior. Fifth Edition, Prentice-Hall Inc. New Jersey) perilaku pembelian
ulang itu sangat berhubungan dengan konsep dari brand loyalty, dimana kebanyakan
perusahaan mendukung karena hal ini memilki kontribusi yang besar untuk kestabilan yang
baik di dalam marketplace.
Sutisna (2001) berpendapat bahwa ketika seorang konsumen memperoleh respon
yang positif atas tindakan masa lalu, dari situ akan terjadi penguatan, dengan dimilikinya
pemikiran positif atas apa yang diterimanya memungkinkan individu untuk melakukan
pembelian secara berulang
Jones,dkk., (2003) menjelaskan bahwa, niat pembelian ulang (Repurchase Intentions)
adalah suatu kemungkinan untuk memanfaatkan kembali suatu barang atau jasa dimasa yang
akan datang.
Repurchase Intention merupakan suatu komitmen konsumen yang terbentuk setelah
konsumen melakukan pembelian suatu produk atau jasa. Komitmen ini timbul karena kesan
positif konsumen terhadap suatu merek, dan konsumen merasa puas terhadap pembelian
tersebut (Hicks et al, 2005).
2.10.1 Faktor Yang Mempengaruhi Repurchase Intention
Ada beberapa faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan
Repurchase Intention, Menurut Kotler dan Keller (2007), yaitu psikologis, pribadi, dan
sosial. Masing-masing faktor tersebut terdiri dari unsur-unsur yang lebih kecil yang
membentuk suatu kesatuan tentang bagaimana manusia berperilaku dalam kehidupan
ekonominya:
1. Faktor Psikologis
a. Motivasi
Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa
kebutuhan bersifat biogenis, yaitu muncul dari tekanan biologis seperti lapar,
haus, mengantuk dan hal lain yang bersifat pskogenis, yaitu muncul dari tekanan
psikologis sseperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki,
sebagian besar kebutuhan psikogenis tidak cukup kuat untuk memotivasi orang
agar bertindak dengan segera. Suatu tindakan akan menjadi motif jika dia di
dorong sampai mencapai tingkat intensitas yang memadai.
b. Persepsi
Sesorang yan termotivasi siap untuk bertindak dan dipengaruhi oleh
persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi merupakan proses bagaimana
seseorang individu memilih, menggunakan dan informasi untuk menciptakan
gambaran dunia yang memilikiarti. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda
atas obyek yang sama.
c. Pembelajaran
Pembelajaran meliputi perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul
dari pengalaman.
d. Keyakinan dan sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan
sikap.Hal ini kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka.
2. Faktor Pribadi
a. Usia
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya, selera
orang terhadap suatu barang juga berhubungan dengan usianya.
b. Pekerjaan
Suatu pemahaman atas tipe-tipe oekerjaan memberikan pandangan ke dalam
kebutuhan para konsumen.Pergantian pekerjaan menyebabkan perubahan-perubahan
pada perilaku pembelanjaan.
c. Keadaan ekonomi
Pemilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan sekonomi seseorang.
d. Gaya hidup
Keunikan dimana suatu kelompok tertentu membedakan dirinya dari orang
lain, melibatkan suatu pemahaman atas pengaruh-pengaruh kelas social, referensi, dan
kebudayaan terhadap perilaku pembelian mereka.
e. Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian merupakan karakteristik psikolog yang berbeda dari seseorang
yang menyebabkan tanggapan yang relative konsisten dan bertahan lama dalam
lingkungannya.
3. Faktor Sosial
a. Kelompok Acuan
Kelompok
yang
berpengaruh
langsung
dan
tidak
membentukkan perilaku dan gaya hidup yang dipilih seseorang.
langsung
dalam
b. Keluarga
Keluarga dianggap sebagai salah satu kelompok yang paling berpengaruh dari
semua kelompok acuan yang ada karena perilaku terhadap took dan produk
dikembangkan dalam rumah tangga.
c. Peran dan status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya dalam
keluarga, organisasi,dll, posisi seseorang dalam setiap kelompokdapat di definisan
dalam peran dan status.
2.10.2 Indikator Repurchase Intention
Berdasarkan teori-teori niat membeli ulang yang ada, indikator niat beli ulang adalah
sebagai berikut:
a. Niat Tradisional, niat ini menggambarkan perilaku seseorang yang berkeinginan
untuk selalu membeli ulang produk yang telah dikonsumsi.
b. Niat Referensial, niat ini menggambarkan perilaku seseorang yang cenderung
mereferensikan produk yang sudah dibelinya agar juga dibeli orang lain.
c. Niat Preferensial, niat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu memiliki
preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsinya. Preferensi ini hanya
dapat diganti apabila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
d. Niat Eksploratif, niat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari
informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
mendukung sifat-sifat positif dari produk yang dilangganinya.
Dalam jurnal Pengaruh Brand Identity Terhadap Timbulnya Brand Preference
Dan Repurchase Intention Pada Merek Toyota
yang ditulis oleh Beatrice Clementia
Halim, Diah Dharmayanti, S.E., M.Si., dan Ritzky Karina M.R. Brahmana, S.E., M.A (2014).
Terdapat teori yang menyatakan bahwa Repurchase Intention dapat diukur dengan
menggunakan 3 indikator (Fullerton, 1990) yaitu:
1. Pilihan pertama untuk produk.
2. Akan tetap membeli produk.
3. Akan terus menjadi pelanggan setia.
Indikator Repurchase Intention ( Hellier et al 2003) dalam Fatma Noyan dan Gulhayat
Golbasi Simsek (2012)
1. I plan to do the big part of my future shopping from this supermarket
2. If I go shopping today, I will go to this supermarket again
3. I purchase the big part of my shopping from this supermarket
4. When I go shopping, I firstly consider this supermarket
5. When I go shopping, this supermarket is my first choice
2.11 Kerangka Pemikiran
Website quality
Trust
CSR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Sumber: Penulis (2015)
Repurchase
Intention